Analisa Awal
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen
Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi
informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan
TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan
manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM
tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal
penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
Manajemen layanan
teknologi informasi ini sangat penting dan dibutuhkan oleh semua pihak baik itu
user individual, user manajemen, unit non TI, perusahaan ataupun manajemen
paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani
oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang
berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit
penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui
besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji
ataupun fitur lain dari pegawai lain karena hal itu hanya dikuasai oleh HRD.
Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesuai kebutuhannya saja. Beberapa
layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer, print-sharing, internet
maupun software bisnis tertentu.
Manfaat ITSM adalah:
Peningkatan mutu
penyediaan layanan
· Biaya
kualitas pelayanan dapat dibenarkan
· Pelayanan
yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
· Proses
Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
· Setiap
orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
· Belajar
dari pengalaman sebelumnya
· Indikator
kinerja dapat dibuktikan.
Manajemen layanan
dapat membantu penyediaan layan untuk memberikan dan mengelola dengan cara:
· Mendefinisikan
dengan jelas penawaran layanan dan karakteristik layanannya supaya pelanggan
memahami layanan yang ditawarkan dan yang akan diberikan.
· Memastikan
bahwa tingkat layanan yang diharapkan pelanggan sudah tersampaikan.
· Menjamin
kualitas layanan TI dan pengembangan model manajemen tingkat layanan TI.
Di sini juga ada
Teknologi Informasi Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini
merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan,
serta operasi TI. ITIL adalah kerangka manajemen internasional secara de facto
yang menjelasakan best practices untuk IT Service Management (ITSM) yang pada
dasarnya digunakan untuk menyediakan nilai tambah bagi perusahan dalam hal
pemberian layanan terbaik bagi pelanggan.
ITIL Framework sudah
dikembangkan untuk pertama kalinya pada tahun 1980 dengan kegunaan dan
literatur yang masih sangat minim. Kemudian setelah tahun 2000 dimunculkan ITIL
versi 2, namun dengan semakin tingginya kebutuhan akan nilai IT, orientasi
pelanggan, keamananan, dan tata kelola yang semakin meningkat maka penerapan ITIL
Framework ini harus terus dikembangkan dan diperluas. Akhirnya pada tahun 2007
ITIL versi 3 dimunculkan oleh UK Office of Government Commerce (OGC) dengan
fitur yang lebih lengkap dan ruang lingkup yang lebih luas daripada ITIL versi
2.
Berikut ini adalah
beberapa masalah atau kesalahan potensial yang terjadi pada saat penerapan ITIL
Framework.
· Pengenalan
awal terhadap ITIL Framework mmbutuhkan waktu yang lama dan usaha yang
signifikan, hal ini mencakup perubahan pada budaya organisasi.
· Jika
struktur proses menjadi tujuan, maka bisa berdampak negatif pada kualitas
pelayanan. Pada scenario ini, prosedur-prosedur yang tidak perlu dilihat
sebagai gangguan birokratis yang harus dihindari.
· Tidak ada
peningkatan pada IT Service dikarenakan kurangnya pemahaman tentang proses yang
terkait, indikator kinerja yang sesuai, dan bagaimana proses bisa terkontrol
dengan baik.
· Peningkatan
pada ketentuan servis dan pengurangan biaya tidak cukup terlihat, karena tidak
ada landasan data yang tersedia untuk perbandingan atau untuk mengidentifikasi
target yang salah.
· Implementasi
yang sukses membutuhkan keterlibatan dan komitmen dari personel di semua level
organisasi. Pengambilan keputusan sepihak bisa saja mengakibatkan terjadinya
penolakan dari divisi lain.
· Jika
tidak ada investasi yang cukup dalam menyediakan tools atau training, maka
servis tidak akan bisa ditingkatkan. Oleh karean itu, sumber daya dan personel
tambahan bisa saja dibutuhkan dalam jangka pendek apabila perusahaan sedang
disibukkan dengan rutinitas aktivitas.
Selain potensi
permasalahan, penerapan ITIL Framework ini juga memberikan manfaat bagi
organisasi dan juga bagi pelanggan. Manfaat ITIL Framework bagi organisasi
antara lain:
· Organisasi
dapay mengembangkan struktur yang lebih jelas, prosesnya menjadi lebih efefktif
dan efisien, serta lebih fokus pada tujuan organisasi.
· Organisasi
bisa memegang kendali atau kontrol pada infrastruktur dan servis, serta
perubahan yang terjadi lebih mudah dikelola.
· Dengan
mengikuti best practices dari ITIL Framework, dihasilkan sebuah perubahan dalam
menyediakan servis dan memperkenalkan Quality Management berdasarkan ISO 9000
atau BS15000.
· Menyediakan
kerangka untuk komunikasi internal dan komunikasi eksternal, serta untuk
standarisasi dan identifikasi prosedur.
Sedangkan manfaat yang
bisa dirasakan pelanggan dengan ITIL Framework antara lain:
· Ketentuan
terkait dengan IT Service lebih fokus pada pelanggan dan kesepakatan tentang
kualitas servis dapat mempererat hubungan.
· Servis
dapat dijelaskan dengan lebih baik, yaitu disesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan dan disertai dengan detail yang jelas.
· Kualitas,
ketersediaan, keterpercayaan dan biaya dari servis bisa dikelola dengan baik,
serta adanya peningkatan komunikasi dengan organisasi.
Penerapan ITIL
Framework dalam Dunia Nyata
PT. Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di
bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih
memiliki beberapa masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dimana berdasarkan
hasil analisis yang dilakukan oleh Infitharina (2007) dalam karangan
skripsi-nya yang berjudul “Penerapan Information Technology Infrastructure
Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas
Widiantara)”, Infitharina menyimpulkan bahwa perlu diterapkan sistem manajemen
service desk yang dapat membantu perusahaan Tridas Widiantara untuk
meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client, dengan beberapa catatan,
antara lain:
· Sistem
ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC
· Pengembangan
sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis
sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
· Analisis
Sistem
Pada tahap ini
dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil
rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT
perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya
pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk
penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang
efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar
· Client
menghendaki pelayanan yang optimal.
Untuk mengatasi
masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat
mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident dari
client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan
penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu
masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan. Pengguna
sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support(engineer), dan
administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas
Widiantara.
Pada sistem ini,
client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Tim support
bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh
client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas
mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data
pengguna, data produk, dan data perusahaan client. Selain operator, keberadaan
tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat
pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk
memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat
diselesaikan oleh operator.
Spesifikasi Kebutuhan
Sistem
Berdasar pada studi
lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client (komplain, pertanyaan,
dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup
penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat.
Permasalahan Solusi
Penerapan IBP
· ITIL
Framework
· Tidak ada
pencatatan laporan Pencatatan laporan menggunakan service desk
· Sulit
mengetahui perkembangan penanganan incident
· Melihat
perkembangan dengan status call ticket
· Sulit
mengontrol proses penanganan incident
· Pencatatan
dalam service desk mempermudah kontrol proses
· Manajemen
engineer tidak terkontrol
· Menerapkan
escalation
Permasalahan dan
solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT TridasWidiantara
Selama ini, manajemen
perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas
perusahaan seperti progress repor. proyek dan final report proyek. Pelayanan
yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat
dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang
terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak
dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal
perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan
dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client.
Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab
dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk
mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen
service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung
dengan tenaga ahli. PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan
yang ada.
Perancangan Sistem
Pada tahap ini
dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem
dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem
sebelumnya.
Perancangan Masukan
Masukan pada sistem
disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain
dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga dilengkapi
dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam mendaftarkan
diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk
menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam
memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update
dan mencari call ticket yang sudah pernah dibuat; dan menutup call ticket (menganggap
kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan
meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim
support berupapencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi; dan
update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh
administrator.
Halaman submit call
ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client dapat memasukkan
inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan.
Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang
lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami
lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam
mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas
pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna. Kontrol objek
yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan
button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi
data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses verifikasi dan validasi
data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data
tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna,
dan penugasan.
Perancangan Arsitektur
Sistem dan Proses
Pada tahap ini
dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan
client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call ticket dan
eskalasi agarpermasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani
langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih
terstruktur dan lebih cepat.
Proses yang terjadi
dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan
pencarian data. Sistem juga dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung
pelayanan terhadap client dan membantu incident management. Fungsi tersebut
antara lain :
· Submit
call ticket, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan
dari client
· Assignment,
berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu call ticket
· Escalation,
meneruskan/melemparkan call ticket ke level teknisi (level 2) jika operator
tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client
· Resolution,
operator atau teknisi memberikan solusi kepada client
· Closing,
proses menutup kasus call ticket, yang berarti bahwa masalah telah
terselesaikan atau dianggap selesai.
· Manajemen
pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna;
menentukan hak akses
Melalui sistem
tersebut client dapat mengakses fungsi submit call ticket. Bersamaan dengan
fungsi tersebut, client dapat menentukan severity. Fungsi severity memudahkan
operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat
sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil
dengan lebih mudah. Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan
operator atau tim support melalui fungsi update call ticket. Setelah operator
atau tim support memberikan solusi melalui fungsi update call ticket, client
dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update call
ticket tersebut hinggaincident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses
fungsi update call ticket untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat
mengeskalasi call ticket kepada engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat
dalam sistem.
Sistem dilengkapi
dengan fungsi control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data
perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna.
Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu,
sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara
lain fungsi registrasi online dan pencarian call ticket.
Perumusan Masalah
PT Tridas Widiantara
belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara terstruktur, baik
secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan
incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui
perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident
telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan
client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk
menangani incident. Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam
berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak
perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta,
Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client
dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.
Selain mendapatkan
produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan
paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan
produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident
yang mungkin timbul pada produk yang digunakan. Berdasarkan pada fakta di atas,
PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap
client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem
yang mendukung layanan terhadap client yang dapat memberikan penyelesaian
masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan
client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada client.
Studi Pustaka
Dari hasil analisis
dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternative
pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini
dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada
perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT
terhadap client.
Dari semua disiplin
ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas
Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu
service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan
incident management dilakukan karena pada service desk perusahaan dapat
melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga
incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan
terstruktur.
Studi Lapangan
Selain studi pustaka,
juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan.
Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak
digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView
Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer
Associate. Data aplikasi service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas
Widiantara.
ServiceCenter dan HP
OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan
lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup
seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak
selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL
framework, yaitu fokus kepada ITSM.
Analisis Sistem
Pada tahap ini
dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil
rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT
perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah :
· Sulitnya
pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk.
· Penyampaian
penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan
efisien.
· Komunikasi
dalam pelayanan terhadap client kurang lancar .
· Client
menghendaki pelayanan yang optimal .
Untuk mengatasi
masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat
mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan insiden dari
client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan
penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari
suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.
Pengguna sistem dibagi
menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan
administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas
Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup
call ticket. Setelah client membuat atau mengubah call ticket, operator segera
menjawab, mengatur atau mengeskalasi call ticket kepada tim support, atau
menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan danmenjawab persoalan
tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani secara
langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang
berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data
perusahaan client.
Selain operator,
keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client.
Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan
untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat
diselesaikan oleh operator.
Permasalahan dan
solusi penerapan ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara
Selama ini, manajemen
perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas
perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek. Pelayanan
yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal. Dalam menjalin
hubungan dengan client terkadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga
menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai
dengan harapan client.
Dalam internal
perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam
pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di
dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam
pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah
satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan
mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga
client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam
menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil
dari aplikasi service desk dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang
ditunjukkan gambar dibawah ini.
Gambar diatas
merupakan diagram use case sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan
pencatatan dan penyimpanan call ticket dari client sehingga staf perusahaan
dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu
dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan
kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu.
Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk
sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan
pengelolaan layanan teknologi informasi.
Analisis Pemanfaatan
Sistem Manajemen Service Desk
Setelah dilakukan
penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control
management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua
dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur
sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya.
Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam
pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil penerapan ITIL
framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga
peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi
perusahaan, dan keuangan.
Dengan adanya
penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam
proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang
harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang
jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa
menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana
manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Untuk mendukung
penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan training khusus
terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk
ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini
sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam
pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem,
tetapi juga bergantung pada SDM yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf
yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan
akan lebih optimal.
Manfaat lain yang
dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan
dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain :
· Melalui
implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang
lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
· Dengan
meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui
problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan
kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya
empat sampai enam kali lebih mahal.
· Mengurangi
waktu penanganan incident.
Kelebihan Sistem
Sistem manajemen
service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan
terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu
dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service
support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan
bisnis dan teknologi sekarang ini.
Selain itu, dengan
tampilan yang menarik, sederhana, dan user frendly, client dapat dengan mudah
dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk. Meskipun client berada
di tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan mudah
berkomunikasi secara online sehingga incident yang dialami oleh client dapat
sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi dan
menangani incident juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan tanpa menerapkan
sistem manajemen service desk.
Selain itu, penerapan
sistem manajemen service desk diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan
teknologi informasi kepada client. Dalam sistem manajemen service desk terdapat
fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai
incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui
permasalahannya.
Sistem manajemen
service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator
menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga
mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi.
Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan
kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui perkembangan
penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut.
Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan
status call ticket yang terdapat dalam sistem.
Analisa Keseluruhan
ITSM saat ini sudah
banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang tidak hanya bergerak pada
bidang teknologi saja. ITSM digunakan untuk mempermudah dan memecahkan masalah
seperti contoh kasus diatas. Saat ini ITSM suah menjadi sebuah bagian dari sistem
dalam perusahaan. Karena ITSM sangat berpengaruh sekali pada era modern ini
yang serba teknologi sehingga ITSM sangat dibutuhkan dalam berbagai bidang ilmu
terutama dalam konteks perusahaan dan bisnis.
Refrensi:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar